前言：

什么是產(chǎn)品的信任感？？

指：基于產(chǎn)品為用戶提供‘可靠服務(wù)、價值依賴’的一種情感體驗。

這種體驗不僅影響著用戶黏性的強弱、業(yè)務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)，也影響著不同生命周期下給產(chǎn)品給來的價值。如圖：

而在產(chǎn)品與用戶間建立信任感的過程中，我驚奇地發(fā)現(xiàn)有3個因素貫穿始終：理念 > 內(nèi)容 > 表現(xiàn)。

‘基于什么樣的理念，向用戶傳遞什么內(nèi)容，并且怎么表現(xiàn)。’

所以，未來3篇文章主要圍繞‘信任感的打造’，希望能系統(tǒng)性地認(rèn)識它，挖掘更多工作上可實用的小技巧。

今天先分享第一篇：信任感的理念層

信任的本質(zhì)：是讓人覺得真誠、可靠、放心等。換句話說，它就是一種‘為用戶著想，建立產(chǎn)品溫度’的理念/方向，從而引導(dǎo)后續(xù)的內(nèi)容都圍繞該理念而進行。

那么，如何才能為用戶著想，慢慢建立起對產(chǎn)品的信任感呢？？

既然為用戶著想，那么可以試著從‘減少用戶的投入成本’切入。

Part1：減少健康投入

健康投入，指用戶使用我們的產(chǎn)品，可能會對身體上帶來直接或潛在的負(fù)擔(dān)/影響。比如視頻看久了，眼睛就會感到酸痛。

針對這些負(fù)擔(dān)與影響進行的一些關(guān)懷提示，可以用戶提前消除、減輕這些痛苦，拉進與用戶間的距離。

不同產(chǎn)品類型擁有專有的關(guān)懷點，所以比較通用的主要有5個：使用時長、使用姿勢、夜間休息、夜間護眼、音量大小。

a.使用時長提示：

除純工具類產(chǎn)品之外，大部分用戶在產(chǎn)品上都有一定的使用時長（尤其是內(nèi)容消費類產(chǎn)品），對于‘連續(xù)使用N分鐘、或者滿足特定時長’的用戶，可針對該時長進行休息提示。

如有道精品課，在用戶觀看課程滿40分鐘 時有個時長提醒：

b.夜深關(guān)懷提示：

深夜本身是一個休息的時間，但還是有大量的‘夜貓子’根本停不下來。不管是主動性的娛樂消費，還是被動性的信息/工作處理，都將手機‘進行到底’。

此時對于‘深夜忙碌’中的用戶，夜間的關(guān)懷就是一個切入點：比如企業(yè)微信，會在深夜啟動頁上展示 ‘夜深了，xxx’的文案提示。

雖然只是簡單的一句話，但還是能感受到鵝廠對員工的關(guān)懷。

而且不管是C端還是B端，只要有用戶在深夜使用產(chǎn)品的可能，都可針對性地給予關(guān)懷設(shè)計，體現(xiàn)產(chǎn)品的‘人性’。

c.夜間護眼提示：

夜晚周圍的光線會變得幽暗，部分手機屏幕會自動變亮。時間一長會嚴(yán)重刺激用戶雙眼，并造成視覺疲勞（尤其是小學(xué)生群體）。

此時對用戶進行護眼提示，不失為一個用戶關(guān)懷點。

再如有道精品課：

d.使用姿勢提示：

我們?nèi)粘６紩⑹謾C橫過來看視頻、看八卦。而且相信各位都有過這樣的經(jīng)歷：

當(dāng)手機長期處于某個屏幕狀態(tài)+重力傾向時，用戶難免會出現(xiàn)手酸脖痛的情況。

此時進行使用姿勢的糾正提醒，亦能起到關(guān)心用戶的效果，從而建立良好的產(chǎn)品印象。

還是以有道精品課為例：

e.音量提示：

這個大伙都知道，過大的音量會影響耳朵聽力。一般出現(xiàn)在各種音頻、視頻的產(chǎn)品與功能中。

Part2：減少金錢投入

沒有人不會在意自己的錢包（除非你是對錢不感興趣...），金錢上的收入與支出很大程度上會影響 人們對某事物的看法。

產(chǎn)品也是如此，若能幫用戶減少金錢上的支出，或者帶來真實收入。不僅能極大提升用戶對你的信任度與黏性，還能增加產(chǎn)品的競爭力。

比如高德地圖的打車功能，能顯示所有車型的價格預(yù)覽，幫助用戶選擇所需價格的車型。

無論是商品優(yōu)惠券，還是返利。

只要能幫助用戶錢包上的‘節(jié)源’或‘開流’，都能引發(fā)用戶的信任感，從而信賴產(chǎn)品。

Part3：減少情感投入

情感投入，是指用戶基于內(nèi)心活動和情緒感受，對某事物所表現(xiàn)出來的一種想法。

這種想法制約著 用戶是否接受我們的產(chǎn)品服務(wù)。一般體現(xiàn)在：安全性、性價比、真實性 3個方面。

a.安全性 - 放不放心：

人們面對某事物 可能會帶來的傷害/損失時，都會有一種本能的“警惕感”。

就拿此次疫情來說，對于有‘出差住房’訴求的用戶來說，‘住的安全’是重中之重。因此尋找一家‘無感染、每日消毒、衛(wèi)生干凈’的安全酒店，可以減低用戶選擇我們的警惕感。

而在酒店列表中，帶有‘嚴(yán)格消毒’、‘健康守護’等安全標(biāo)簽的酒店，會給人帶來一種安全、放心、信賴的心理效應(yīng)，從而提升該酒店的轉(zhuǎn)化率。

b.性價比 - 值不值得

性價比是人們衡量‘付出成本與回報價值’間的一種決策依據(jù)，沒有誰會喜歡付出小于回報的事物。

而為了讓用戶降低這種決策依據(jù)，除了自我服務(wù)/實力的展示外，往往需要一種“參照物”來凸顯性價比。

如美團上的‘滿減神器’，通過不同的食物/價錢間的對比，讓用戶買到最具性價比的食物。

而“參照物” 的形式多種多樣，不管是競品數(shù)據(jù)。

老版本也屬于一種競品

還是是各種優(yōu)惠信息、額外禮物/禮包、售后服務(wù)等等。

目的都是通過該參照物，向用戶傳遞一種‘劃算’、‘值得’的心理效應(yīng)。

c.真實性 - 真不真實：

光是性價比高還只是片面依據(jù)，至于內(nèi)容是否屬實，成為了我們與用戶建立信任感 中最重要的影響因素。因為沒有人喜歡被騙、喜歡虛假事物。

而真實性的建立，在‘電商領(lǐng)域’應(yīng)該被運用得最多。如大牌背書、證書授權(quán)、專家介紹、明星代言、官方保證、銷量成績、用戶反饋...等等。

展示自己的真實、最具實力的一面即可，別過度吹噓與包裝，用戶又不傻。

Part4：減少腦力投入

人們一向不喜歡復(fù)雜的東西，除了不易理解外，更擔(dān)心因為自己的理解錯誤，會給帶來意外的損失。

幫助用戶減少記憶負(fù)荷、順暢完成操作目標(biāo)，是每個產(chǎn)品必不可少的設(shè)計點。

如微信轉(zhuǎn)賬，輸入數(shù)字時會檢測對應(yīng)的數(shù)額，減去用戶邊輸入 邊計算“這是多少錢”的腦力投入。

而且對比支付寶的轉(zhuǎn)賬，微信這點確實做到了‘洞察用戶需求’。

再如賬號注冊，提供‘剩余步驟’能讓用戶了解 當(dāng)前處于哪一步、預(yù)測完成整個操作還需多久。

Part5：減少體力投入

除了記憶負(fù)荷，‘操作負(fù)荷’的減少也是一種‘為用戶著想‘的方式。我們身邊也存在太多這方面的例子：

如手機上，如淘寶的快鏈彈窗、支付寶的轉(zhuǎn)賬提示，都是前置用戶的目標(biāo)，縮短操作流程。

如電腦上，如Mac會保存耳機音量。

下次插入耳機時，會將揚聲時的音量，自動調(diào)整至上次耳機插入時 所記錄的音量。這樣就免去了重新調(diào)整音量的操作。

以網(wǎng)易云音樂為例：注意 揚聲時和耳機插入后 的音量變化.

這些都是幫助用戶快速使用，從而減少體力操作的方式。除了前置用戶目標(biāo)、保存記錄 外，常見的還有：給予默認(rèn)值、自動選擇/處理、多選與批量等等。

總結(jié)：

以上就是關(guān)于理念篇的內(nèi)容，讓今后的內(nèi)容設(shè)計有了明確的方向。下面是走查表，平時設(shè)計功能、制作界面的時候可以看看，增加產(chǎn)品的溫度。領(lǐng)取方式：公眾號回復(fù)【信任1】

轉(zhuǎn)自：ui中國-