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在理想的情況下，一個(gè)完美的產(chǎn)品不需要任何用戶(hù)幫助。但在現(xiàn)實(shí)中，由于產(chǎn)品功能的復(fù)雜多樣，用戶(hù)需要在不同階段獲取不同的指導(dǎo)信息，才能順利完成任務(wù)和解決問(wèn)題。

傳統(tǒng)的軟件開(kāi)發(fā)模式中，用戶(hù)指導(dǎo)信息主要體現(xiàn)在聯(lián)機(jī)幫助中，但這樣的設(shè)計(jì)方案往往會(huì)降低用戶(hù)使用產(chǎn)品的體驗(yàn)。因?yàn)閺挠脩?hù)的角度來(lái)說(shuō)，獲取幫助應(yīng)該是軟件應(yīng)用程序的一部分，而不是脫離它。通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，如果用戶(hù)在使用軟件的過(guò)程中，需要中斷操作，并花費(fèi)時(shí)間在聯(lián)機(jī)幫助或電子手冊(cè)中查找指導(dǎo)信息，用戶(hù)往往會(huì)覺(jué)得低效，并引發(fā)沮喪的情緒。因此，需要考慮在界面提供合適的幫助信息，指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行操作，而不能將指導(dǎo)信息隱藏在厚重的聯(lián)機(jī)幫助中。

不過(guò)軟件界面能承載的信息量有限，那就需要我們辨識(shí)出提升易用性的關(guān)鍵信息。本文參考STC協(xié)會(huì)研究員Rob Houser在writesUA會(huì)議中提到的一些UA（User Assistance）原則和實(shí)例，結(jié)合實(shí)踐情況，說(shuō)明界面信息設(shè)計(jì)時(shí)的一些原則和優(yōu)秀實(shí)踐。

原則1：幫助用戶(hù)提升成功率和效率

1.1 幫助用戶(hù)開(kāi)始操作，

包括發(fā)起建議的行動(dòng)說(shuō)明。

 

 

 

 

 

1.2 任務(wù)流的引導(dǎo)，指導(dǎo)用戶(hù)按提示信息進(jìn)行操。

 

1.3為可能存在的問(wèn)題提供可選幫助。

一般在如下兩種情況中使用：

l 軟件使用的過(guò)程中，有些問(wèn)題無(wú)法避免，因此我們需要進(jìn)行干預(yù)，以幫助用戶(hù)解決這些問(wèn)題。

在特別的情況下，為用戶(hù)提供操作可選項(xiàng)。如下示例根據(jù)用戶(hù)系統(tǒng)配置的不同，提供可選的方式，幫助用戶(hù)進(jìn)行下一步配置。

 

 

1.4 為用戶(hù)提供下一步操作建議

用戶(hù)執(zhí)行完單個(gè)操作后，可能包含多個(gè)分支的下一步建議，在界面直接給出選項(xiàng)及其說(shuō)明信息。

原則2：解決用戶(hù)疑問(wèn)

2.1幫助用戶(hù)決策

幫助用戶(hù)決策主要包含如下兩部分內(nèi)容：

• 告訴用戶(hù)操作的利弊，應(yīng)用場(chǎng)景等，便于用戶(hù)做出正確的選擇。

• 告訴用戶(hù)推薦的選項(xiàng)，最佳實(shí)踐，或操作帶來(lái)的結(jié)果，特別適用于操作不可撤銷(xiāo)或?qū)⒂绊懙狡溆喙δ艿那闆r。

2.2 解釋系統(tǒng)需要

解釋系統(tǒng)需要為UI中常見(jiàn)的問(wèn)題提供答案，這類(lèi)信息很容易被忽略。比如系統(tǒng)規(guī)格說(shuō)明等。

 

2.3 減少不確定性

一般通過(guò)如下兩種類(lèi)型的信息，減少不確定性。

• 提前解釋令人疑惑的事件。

• 給出有針對(duì)性的幫助文檔或媒體鏈接（如下圖所示）。

 

 

2.4 解釋關(guān)鍵或不熟悉的內(nèi)容

對(duì)關(guān)鍵或不熟悉的內(nèi)容進(jìn)行解釋。往往采用下拉懸停，固定區(qū)域或tips的形式。

 

 

 

原則3：構(gòu)建專(zhuān)家系統(tǒng)

3.1激發(fā)用戶(hù)興趣

用戶(hù)來(lái)到一個(gè)窗口時(shí)，可能并不清楚如何操作（或何時(shí)以及為什么要操作），因此需要和交互設(shè)計(jì)相結(jié)合，激發(fā)用戶(hù)使用的興趣，特別適用于產(chǎn)品的重點(diǎn)特性。

以下方面的信息能夠激發(fā)用戶(hù)興趣：

• 告訴用戶(hù)與其目標(biāo)可能有關(guān)的特性

• 告訴用戶(hù)如何開(kāi)始

• 告訴用戶(hù)該操作帶來(lái)的正面影響，讓用戶(hù)有信心嘗試任務(wù)

• 告訴用戶(hù)看到能夠取得進(jìn)展

• 告訴用戶(hù)即將完成一個(gè)有意義的目標(biāo)

3.2 共享優(yōu)秀實(shí)踐

用戶(hù)想知道如何基于最好的方式來(lái)完成任務(wù)，他們希望像專(zhuān)家一樣工作工作，并把工作做對(duì)。因此，可提供如下類(lèi)型信息：

l 共同的約定和過(guò)程

l 提示和配置技巧

l 場(chǎng)景與可能的解決方案

l 可效仿的樣例

l 讓配置更簡(jiǎn)單的模板

備注：很多時(shí)候，這類(lèi)型的界面信息無(wú)法在第一個(gè)版本提供，但在成熟產(chǎn)品中應(yīng)逐步落地。

如下圖所示，在界面給出了創(chuàng)建一個(gè)站點(diǎn)的優(yōu)秀實(shí)踐，便于用戶(hù)學(xué)習(xí)和配置。

 

3.3 提供專(zhuān)業(yè)概念解釋

提供專(zhuān)業(yè)概念的解釋?zhuān)軌驇椭脩?hù)了解配置細(xì)節(jié)并提升配置效率。

概念的詳細(xì)解釋在UI中直接嵌入可能會(huì)比較長(zhǎng)，這時(shí)候可考慮使用鏈接，在在線幫助中詳細(xì)說(shuō)明。

 

3.3 提供領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)

用戶(hù)需要了解領(lǐng)域知識(shí)，以了解并應(yīng)用系統(tǒng)功能。如果可能的話，從界面上相關(guān)的地方給出鏈接，說(shuō)明概念性信息。

 

小結(jié)：上文僅簡(jiǎn)單介紹了軟件界面信息設(shè)計(jì)的幾個(gè)原則，但在實(shí)際的工作中，要想用精簡(jiǎn)的文字，在有限的空間給出最大化的幫助信息，需要全面了解產(chǎn)品功能，在設(shè)計(jì)階段進(jìn)行深入的用戶(hù)調(diào)研和分析，還需要在易用性評(píng)估階段進(jìn)一步關(guān)注用戶(hù)的滿意度，這是一項(xiàng)長(zhǎng)期而細(xì)致的工作。

 

 

 

 

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